标题：必须让顾客感知品牌温度与情怀

王义瑞

2006年进入金伯利钻石，至今已有12年。现任外滩三号旗舰店店长。

   始建于1916年的外滩三号，前身为英国有利银行，2004年，经全球杰出建筑师——Michael Graves重新打造后辉煌再现，焕发出十九世纪三十年代上海的华丽风韵，蜕变成为上海的崭新地标。金伯利钻石旗舰店就坐落于此，王义瑞担任旗舰店店长。

   徜徉外滩三号旗舰店，奢华的高级珠宝、整洁的店内布置、春风拂面的服务态度，旗舰店内的每个细节无不体现高端服务品质。而这，都与店长王义瑞对服务品质的极致追求和对钻石事业的热爱密不可分。

服务顾客无小事

   近年来，金伯利钻石正式开启集团化、国际化战略，立足上海，放眼世界，外滩三号旗舰店是集团品牌布局的重要一步。在上海最繁华的地段，负责管理集团旗舰店，展示品牌对外高端形象，王义瑞身上的压力可想而知。不过她清楚，焦虑与慌张解决不了问题，只有在实际管理店铺、服务客户的过程中，每一个细节执行到位，压力才会无所遁形。

   “在保持良好心态的同时，把事情做到极致。如何服务好客户，也是一门高深的学问。”王义瑞总结经验，认为优质服务的要点有四，其一，当客人迈进店内，迅速根据顾客的年龄、风格等，初步判定其偏好倾向，以此为话题进行初步谈话，进一步了解顾客需求、意向、爱好、习惯等，帮助客户进行选择；其二，以专业的钻石知识赢得顾客信任，这就需要平时下苦功；其三，在确定顾客时间充裕，愿意倾听的前提下，充分发挥门店道具如4C板、切工镜、火彩仪等的作用，让客户参与体验，切实感受金伯利钻石的品质优势；最重要的一点是，要以服务态度取胜，用心倾听，用心服务。

 

而在不同的线下门店，服务顾客的技巧也不尽相同。“在金伯利的工作的这12年里，除了外滩三号之外，我还待过很多其他的线下直营门店，有五角场万达店、五角场巴黎春天店、中山公园巴黎春天店、宝山牡丹江路店、天山店。前三个是商圈店铺，后三个为专营店，在服务思路上也是要区别对待的。”王义瑞表示，商圈店铺的品牌竞争较为激烈，整体销售受卖场制约因素比较大，在相对成熟的商圈，卖场进店客流有保障，能形成稳定的珠宝销售圈，服务顾客时可重点强调金伯利品牌影响力和完美的售后六保服务。而专营店相对商场专柜进店顾客较少，成交率高。在专营店可以有更多的时间全面的展示品牌服务、讲解公司六大优势，同时可以发挥门店自主性，锁定老顾客，在进行销售的同时塑造好旗舰店对外的高端形象。

守护、传递品牌温度

    “在店里工作这么多年，进店顾客很多都是成双成对，也见证过很多现场下跪送钻戒直接求婚的。印象最深的是一对白发苍苍老夫妻，老先生给心爱的老伴花掉半生积蓄购买克拉钻戒，只为弥补年轻时没有买过钻戒的缺憾，老先生说‘太太18岁就嫁给了我，现在80多岁了辛苦了一辈子，趁有生之年要把最好的东西都给她’，这几乎是我听过最浪漫的情话了。”钻石恒久，爱情坚贞。钻石本身就是带有情感属性的产品，而这也是王义瑞如此热爱这份工作的原因之一，她喜欢这份带着温度的工作。

    除此之外，金伯利钻石本身的品牌温度，也感染着王义瑞。“‘专注钻石，做钻石艺术家；立足中国，放眼世界’，这既是金伯利钻石的品牌定位，也是我在日常工作中和顾客交流必定提及的话题。公司设计作品多次获得国际大奖、拥有专业的钻石切磨中心，确保每一颗钻石都源自精湛的切割工艺。同时，我们的售后坚持‘六保服务’……”说起金伯利的品牌优势，王义瑞如数家珍。

    她深知，线下门店员工都是集团品牌与顾客之间的桥梁，肩负着向顾客传递品牌温度与情怀的重任。作为旗舰店店长的她，要起好带头管理作用，培训、带动店内员工，自觉地承担起这个责任：“榜样是最好的力量，我自己必须做到优秀。同时在门店日常工作管理中，坚持以人为本的管理理念，在公司管理制度范围内不断提出能提高门店店员幸福感的方案和活动，让他们感受到公司对其的关怀和帮助，保持积极向上的工作态度，才可以更好地服务顾客，对外传递品牌形象与情怀。”

    “努力每一天，微笑每一天。”谈到未来，王义瑞表示将继续拼尽全力，砥砺前行，提高门店销售，塑造好旗舰店对外形象，为公司长远发展贡献自己的一份微薄之力。

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